حمد مالك لـ «الراي»: سر نجاح (OSN) ... في استباق تطلّع العملاء

اعتبر الرئيس التنفيذي للتسويق في شبكة قنوات OSN حمد مالك أن سر نجاح OSN هو استباقها في معرفة تطلّع العملاء، إذ تحاول الشبكة تحليل الاحتياجات ثمّ تعمل على تحديد الفجوات وسدّها.

وأكد مالك في حوار مع «الراي» أن مشاركة الشبكة في معرض «انفوكونيكت» الذي يقام حالياًفي الكويت جاء من منطلق أن تلك الفعالية تعتبر من أهم الفعاليات والمبادرات التسويقية المدرجة في التقويم السنوي لدى OSN.

وأشار إلى أن OSN تحرص على التجديد بأعمالها وعروضها الترويجية بين الحين والآخر، وأن المعيار الذي يتم اتباعه لتطوير الشبكة يكمن في محاولة فهم ما يريده العملاء بالدرجة الأولى، ملمّحاً إلى الاستراتيجية التي سيتم اتباعها في العام الحالي 2014.

ولفت إلى ان سوق OSN في تصاعد ونمو عاماً بعد عام، وانه منذ انضمامه إلى الشبكة استطاع اعادة التعريف لمفهوم وقيمة العلامة التجارية لـ OSN :

• ما الجديد الذي تقدمه شبكة OSN لعملائها في معرض «انفوكونيكت»؟

- أولا حرصنا على المشاركة في معرض «أنفوكونيكت» الذي يقام على أرض الكويت وذلك طوال السنوات الـ13 الماضية، وهومن أهم الفعاليات والمبادرات التسويقية المدرجة في تقويمنا السنوي. وفي كل عام نقدّم عرضاً خاصاً إلى عملائنا في معرض «انفوكونيكت»، أما عرض هذا العام فباستطاعة عملائنا شراء باقتين بلاتينيتين بسعر باقة واحدة، وهذا عرض خاص جداً لأننا لم نطرحه في أي دولة أخرى أو في أي مكان أخر غير معرض «انفوكونيكيت».

• هل التجديد في الأعمال المعروضة يتم خلال المواسم أم على مدار السنة؟

- نحن نقوم بين الحين والآخر بطرح عروض ترويجية جديدة لعملائنا في كل سوق من الأسواق التي نعمل فيها، وأحياناً تعتمد العروض على المواسم والمناسبات، وعلى سبيل المثال لدينا حاليا عرض في «انفوكونيكت»، وأحياناً أخرى نطرح عرضاً بمناسبة العودة إلى المدارس أو بمناسبة بدء فصل الصيف أو بمناسبة حلول شهر رمضان، وهكذا فإنّ مسألة طرح عرض ترويجي تعتمد أساساً على استراتيجية أعمالنا. بشكل عام ليس هناك مواعيد معينة لطرح عروض ترويجية باستثناء العرض الذي نقدمه سنوياً في إطار معرض «انفوكونيكت».

• ما المعايير التي يتم اتباعها في تطوير الشبكة؟

- إنّ المعيار الذي نتبعه في هذا المجال هو محاولة فهم ما يريده عملاؤنا، فنحن شركة يتمحور اهتمامها بدرجة كبيرة حول العملاء، ومن هذا المنطلق يتعيّن علينا أن نقوم بالكثير من الأبحاث سعياً إلى محاولة فهم ما يبحث عنه عملاؤنا. ومهما كان الذي نقوم بتطويره سواء كان على صعيد المحتوى أو التكنولوجيا أو التسويق او أي شيء آخر، فإنه يتعيّن علينا أن نضع في اعتبارنا أنّ الفضل في وجودنا يعود إلى عملائنا.

• هل يعني ذلك أن حاجة العميل بالنسبة لكم أهم من الربح المادي؟

- طبعاً، احتياجات العملاء تشكلّ الاساس الذي ترتكز عليه أي عمليات تطوير تقوم بها شبكة OSN، ومن هذا المنطلق فإننا نقوم بتجديد نوعية المحتوى الذي يريده عملاؤنا ثم تقوم بانتاج ذلك المحتوى، وإذا كانت هناك احتياجات معيّنة لدى العملاء فيما يتعلّق بالكيفية التي يريدون مشاهدة التلفزيون بها، سواء كان الامر يتعلّق بالتسجيل أو تسريع المشاهد أو غير ذلك، فإننا نقوم بتطوير التكنولوجيا اللازمة. وحتى من المنظور التسويقي نحاول أن نفهم عملاءنا بشكل جيّد بحيث نتعرف على ما يريدون مشاهدته وما يريدون سماعه، ثمّ نقوم بتطوير حملاتنا التسويقية وفقاً لم يكون له صدى لدى العملاء، وهكذا فإنّ التركيز على العملاء هو أهمّ نقطة ننطلق منها دائماً.

• ما الاستراتيجية التي سيتم اتباعها في العام الحالي؟

- بالنسبة إلى منطقة الشرق الأوسط، نسعى إلى التركيز على شرائح معيّنة، وخلال شهري أغسطس وسبتمبر الماضيين ركّزنا على تقديم المحتوى الآسيوي. والشيء الاخر الذي نركّز عليه هو أسواق مثل السعودية وقطر والكويت. وفي الكويت نخطط خلال الربع الاول من العام الحالي لافتتاح ثلاثة منافذ تجزئة جديدة على الأقل. والنمو الذي نحققه في الكويت سنوياً يصل إلى 30 في المئة تقريباً. والواقع أن هناك أسباباً تقف وراء ذلك ومن أبرزها المحتوى الراقي الذي نقدمه والجودة العالية التي نتميّز بها، بالاضافة إلى أننا نقوم بتسويق محتوانا بأسلوب فعّال جداً. ومن منظور تسويقي نستعد حالياً للتركيز على رفاهية عملائنا من خلال البدء في اشراكهم في منصّة جديدة ستكون تعليمية تثقيفية، كما أنّها ستكون ترفيهية على طريقتها. وسيكون ذلك الامر من خلال قضية مسؤولية اجتماعية سنتولّى دعمها ورعايتها، وسنطلع الجميع على التفاصيل حول هذا الأمر قريباً.

• هل OSN في تصاعد أم أنها على وتيرة واحدة؟

- الواقع أنه لابد لشبكة OSN من ان تنمو وتتطور، فليس من الممكن أن نبذل جهداً لمدّة سنتين او ثلاث ثم نستريح بعد ذلك، فعملاؤنا يتطوّرون والصناعة تتطور، لذلك فيتعيّن علينا أيضاً ان نتطوّر، وما أعنيه هو أنّ توجّهات العملاء تتطور وتتغير، وعلينا أن نواصل محاولة فهم ما يريدونه ثم نقوم بتطوير محتوانا وشركاتنا بما يتلاءم وتوقّعات العملاء.

• منذ انضمامك إلى الشبكة في عام 2011، هل حققت هدفك في إعادة تعريف مفهوم وقيمة العلامة التجارية لـ OSN؟

- نعم، فعندما انضممت إلى الشركة كان وعي الجمهور إزاء شبكة OSN منخفضاً للغاية، بمعنى أنه لم يكن هناك الكثيرون يعرفونها، لذلك فإنّ أول مهمّة بالنسبة لي كانت تتمثل في العمل على رفع مستوى الوعي بالعلامة التجارية وإدراك الناس بوجود الشبكة، والسعي إلى التأكّد من أنهم يفهمون ما تمثّله.

• على ماذا سينصبّ التركيز في الفترة الحالية؟

- تركيزنا يتمحور حول التفاعل مع عملائنا من خلال وسائط التواصل الاجتماعي مثل «فيسبوك» و «تويتر» و «يوتيوب» وغيرها. علاوة على ذلك فنحن نسعى للتفاعل مع عملائنا من خلال برامج خاصّة تعرف بـ «برامج إدارة العلاقات مع العملاء»، وهناك برنامج ننفذه حالياً يحمل عنوان «OSN Privileges».

• ما طبيعة برنامج «OSN Privileges»؟

- نركّز كثيراً على هذا البرنامج، باعتباره نوعا من الخبرات التي لا يمكن للمال أن يشتريها، فهو يقدم خبرات فريدة من نوعها لعملائنا كجائزة وكطريقة لتوجيه الشكر إليهم.

• أخيراً لمسنا اهتماماً كبيراً بالرياضة في قنواتكم؟

- هذا الاهتمام هو من ضمن الامور التي كنا نسعى لها، إذ بدأنا فعلياً بالتركيز على لعبتي «الكريكيت» و «كرة القدم» في هذه المنطقة، فقد استثمرنا فعلياً الكثير من الموارد في سبيل تطوير هاتين اللعبتين تحديداً. وخلال العام الماضي قمنا بتنظيم بطولة تحت عنوان «كأس OSN» في السعودية، شاركت الامارات، السعودية، نيوزيلندا، ترينندا و توباغو. علاوة على ذلك فإننا نواصل القيام بأشياء تسعى من خلالها إلى ضمان أننا نجلب ونعرض أفضل محتوى ممكن على شاشاتنا من أجل إرضاء عملائنا. وهناك على سبيل المثال أعمال مثل «سبايدرمان» و آيرومان» وغيرهما من الأعمال التي لها الكثير من المتابعين والمحبّين. كما أننا نقوم بتنظيم الكثير من الفعاليات الترويجية التي يشارك فيها فنانون مدرّبون يرتدون أزياء شخصيات «سبايدرمان» و آيرومان» بحيث نوفّر لعملائنا فرصة التعامل المباشر مع تلك الشخصيات من خلال لمسها والتحدث عنها.

• ما مدى أهمية رغبة العميل ومتطلّباته في OSN؟

- استراتيجتنا الترويجية برمّتها قد تغيرت خلال السنوات الماضية، فقد أصبح تركيزنا متمحوراً حول العملاء. كما أنه يتعيّن بالوقت ذاته أن نقوم بتطوير «رؤى متعمّقة»، وهذا يعني أننا نحاول أن نستنبط الأفكار والرغبات التي لدى عملائنا لكنهم لا يستطيعون التعبير عنها بوضوح وسهولة، وهكذا فإنّ دورنا هنا يتمثّل في تطوير تلك الرؤى المتعمّقة ثم نقوم ببناء حملاتنا التسويقية على أساس تلك الرؤى.

• هل هذه الطريقة الوحيدة التي من خلالها تحصلون بها على متطلبات عملائكم؟

- هناك علم آخر قمنا بنشره في عالم التسويق، وهو العلم الذي نطلق عليه اختصاراً اسم «STP»، ويعني بالعربية «التقسيم إلى شرائح، والاستهداف، والتموضع». وما يعنيه أنه عندما يكون لدينا عدد سكّان كبير في دولة ما، فإنه يتعيّن علينا البدء في تحديد ماذا يريدون مشاهدته على شاشات التلفزيون وما هي احتياجاتهم، بعد ذلك نقوم بتقسيم السكّان إلى شرائح والبدء في تحديد أكبر شريحة يمكننا تلبية احتياجاتها، ثمّ نشرع في تطوير المحتوى الذي يتلاءم مع تلك الاحتياجات. وهذه هي بعض الاشياء التي حاولنا تغييرها خلال السنوات القليلة الماضية، وكنتيجة لذلك نجحنا في تحقيق نمو ملموس فقد ضاعفنا قاعدة عملائنا ونحن فخورون جداً بالتقدّم الذي حقنناه.

• هل يوجد منافس قوي للشبكة في الساحة على مستوى الشرق الأوسط؟

- توجد منافسة لنا في منطقة الشرق الاوسط، فنحن لا نمتلك حقوق بث مباريات كرة القدم، ناهيك عن وجود منافسة من جهات أخرى سواء كانت شركات اتصالات أو غير ذلك. وصحيح أن المنافسة موجودة في السوق، لكنّ ما نحاول القيام به هو العمل على تطوير أفضل المنتجات التي تلبّي احتياجات المستهلكين، كما أننا نسعى دائماً إلى جلب أفضل تكنولوجيا متاحة بحيث نسبق دائماً تطلعات عملائنا، ونحن نعتقد أنّ هذا هو سر نجاحنا.

• ما المميزات التي توفّرها الشبكة لعملائها في منطقتي الشرق الأوسط وشمال افريقيا؟

- لدينا ثلاثة مجالات أساسية نركّز عليها، تتمحور في المحتوى والتكنولوجيا وخدمة العملاء. فنحن نستثمر بشكل كبير في هذه المجالات الرئيسية، وفي كل عام نسعى إلى تحقيق تقدّم من خلال جلب محتوى جديد وتكنولوجيا متطوّرة، كما اننا نواصل الاستثمار في مجال خدمة العملاء والتسويق أيضاً. ولقد أطلقنا خلال السنوات القليلة الماضية منصّة «OSN Play»، وهي منصّة رقمية يمكن الوصول إلى المحتوى من خلالها عبر شبكة الانترنت أينما كنت في العالم.

• تقدمون الأعمال الحصرية سواء على صعيد الدراما أو البرامج... هل العملية مربحة؟

- نعم، لأن القيام بمثل هذه الاعمال بالطريقة الصحيحة يمكن أن يكون مربحاً، وصحيح أنه يتعيّن علينا أن ندير أعمالنا على أساس استهداف تحقيق ربحي، لكن ما نشعر به هو أننا نركّز أكثر على إسعاد عملائنا وكنتيجة لذلك فإننا سنحقق ربحاً بالتأكيد.

• ما البلد الذي يتصدر المرتبة الاولى وفق احصائيّاتكم في مشاهدة قنوات الـOSN؟

- حتى الآن أصبحت الامارات سوقاً كبيرة جداً بالنسبة لـOSN، وكذلك الحالة بالنسبة لأسواق السعودية وقطر والكويت، وهي الأسواق التي نعدّها من بين أسواقنا الأساسية. لكننا في الوقت ذاته نشهد تحقيق نمو جيّد في أسواق أخرى مثل مصر والاردن وأصبح لنا تواجد جيّد فيهما.

• على أي أساس يتم انتقاء القنوات الجديدة التي يتم ضمّها إلى الشبكة؟

- ما نفعله هو اننا نحاول تحليل احتياجات العملاء، ثمّ نعمل على تحديد الفجوات. بمعنى أننا نرصد ما يحتاجه العملاء وما هو متاح في السوق الآن. وعندما نواصل تحليل الوضع ثم نكتشف فجوة متمثلة في كون محتوى معيّن غير متاح في السوق، والمستهلكون يرغبون في مشاهدته فإننا نبدأ في توفير ذلك المحتوى ونعرضه، وهكذا فإنه إذا كان منافسونا لا يعرضون محتوى معيّن فإننا نشرع في الاستثمار فيه إذا كان تطلب احتياجا من الجمهور.

• هل تفكّرون جدّياً في توسعة نطاق البث خارج الشرق الأوسط و شمال افريقيا؟

- لا لأننا لا نتملك الحقوق الخاصة في ذلك. فمجال أعمال المحتوى يعمل وفقاً لامتلاك الحقوق، ونحن نمتلك الحقوق في 24 دولة في منطقة الشرق الأوسط وشمال افريقيا.

• كيف كانت أصداء قنوات «يا هلا»؟

- قنوات «ياهلا» تحقق أداءً جيداً جداً في أرجاء دول مجلس التعاون الخليجي، ويعود الفضل في ذلك إلى اننا نعرض على تلك القنوات محتويات متميّزة وفريدة مثل المسلسلات التركية التي نحصل عليها ونعرضها قبل الآخرين كمسلسل «حريم السلطان». كما أن لدينا الكثير من الأشياء المتميزة التي نضمن من خلالها أنّ مشتركينا يشاهدون مالا يمكنهم أن يشاهدوه في أي مكان أخر.

• أين OSN من الساحة السياسية؟

- أفضّل ألاّ أجيب على هذا السؤال، فنحن شبكة قنوات ترفيهية، وليس لدينا أي اهتمام بالحديث عن الأمور السياسية.