«الصحة» تتوعد المتقاعسين عن حل شكاوى «الكول سنتر»

| كتب سلمان الغضوري |

أعلن مدير إدارة خدمة المواطن في وزارة الصحة فلاح العازمي أن عدد الشكاوى التي استقبلتها الوزارة عبر خدمة « call center» بلغ 2300 شكوى تمثل 4700 مكالمة منذ تدشين هذه الخدمة إلى الآن موزعة ما بين شكاوى واستفسارات واقتراحات.

وقال العازمي في تصريح صحافي انه تم التعامل مع هذه الشكاوى عن طريق إرسالها لمديري المناطق الصحية واتخاذ الإجراءات اللازمة وعلاجها، علما أن بعض الشكاوي يتم إلغاءها من قبل الشاكين أنفسهم، منوها إلى أن هذه الخدمة تجعل المواطن هو الرقيب على الخدمات الصحية.

وأكد أنه سيتم وضع مسؤول عن هذه الخدمة في كل منطقة صحية قريبا، وذلك للتعامل مع الحدث أولا بأول في كل منطقة، موضحا أنه في حال التخاذل في التعامل مع الشكوى سيتم إتخاذ الإجراءات القانونية بحق المتقاعسين في علاج القصور.

وقال أن هذه الخدمة جاءت لتبسيط وتسهيل الإجراءات للمواطنين والمقيمين واستقبال شكواهم عبر الهاتف لتذليل جميع العقبات أمامهم وذلك لتقديم أفضل خدمة لهم، مشيرا في الوقت نفسه إلى أن الموظفين القائمين على هذه الخدمة تم تدريبهم جيدا وتهيئتهم لاستقبال أي شكوى حيث يعملون على مدار 24 ساعة، معتبرا هذه الخدمة من الخدمات الفريدة على مستوى الشرق الأوسط.

وأشار إلى أنه بعد استقبال الموظفين للشكوى يتم تسجيلها عبر الحاسب الآلي وحفظها، ثم تحويلها للإدارة، علما أن الشكوى نفسها تكون موجودة في جهاز الهاتف النقال الخاص بوزير الصحة ووكيل وزارة الصحة ومدير إدارة خدمة المواطن عن طريق برنامج « crm» للاطلاع عليها يوميا.

ولفت إلى أنه يتم إرسال الشكوى بعد تلقيها عبر الخدمة إلى مدير المنطقة ومدير المستشفى ورئيس الرعاية الأولية، بالإضافة إلى المراقب الإداري خلال30 ثانية، وذلك للتعامل مع الشكوى العاجلة بأسرع وقت والتي تحتاج إلى تدخل سريع من الإدارة، ومن ثم يتم التأكد من التعامل مع الشكوى من قبلنا في اليوم التالي، وبعد الرد على الشكوى والتعامل معها نقوم بالاتصال على الشاكي لابلاغه النتيجة.

وأوضح أن هذه الخدمة ستعالج المشاكل والقصور الموجودة في المستشفيات والمراكز الصحية وبقية مرافق الوزارة، مشددا على التعامل مع جميع الشكاوي بكل شفافية للتسهيل على المواطنين وتذليل عقباتهم وتلمس همومهم.

ونوه العازمي إلى أن الادارة تستقبل أيضا الشكاوى على القطاع الخاص ايضا من مستشفيات ومراكز صحية أو أي خدمات طبية تقدم في القطاع الأهلي، مؤكدا في نفس الوقت على أن هذه الخدمة قائمة باللغتين العربية والإنكليزية لمخاطبة جميع فئات المجتمع، منوها أن هذه الخدمة نقوم أيضا على خدمة ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن عن طريق تقريب مواعيدهم سواء في الأشعة أو العيادات الخارجية وغيرها.

وبين أن أكثر الشكاوى تتمثل في تأخير المواعيد، وزحمة المراجعين، بالإضافة الى الشكاوى على الطواقم الطبية، وعدم وجود إداريين،خاصة في وقت الخفارات، موضحا أنه يتم التعامل مع هذه الشكاوى بجدية.

ولفت إلى أن هناك متابعة ورقابة دقيقة على الموظفين القائمين على هذه الخدمة والمتلقين هذه المكالمات، حيث يتم تسجيلها، ومعرفة عدد المكالمات التي تلقاها الموظف الواحد، علما أنه يتم الرد على المواطنين بأسرع وقت ممكن، مؤكدا على عرض الشكاوى والاستفسارات والاقتراحات على وكيل وزارة الصحة