بدأ تطبيقه فعلياً اعتباراً من 3 الجاري
نظام آلي للشكاوى في البنوك يتيح اطلاع «المركزي» عليها... فوراً
• العمل بالنظام اليدوي سيستمر إلى جانب الآلي حتى نهاية العام
عمم بنك الكويت المركزي على جميع البنوك الكويتية وفروع البنوك الاجنبية في الكويت وشركات الاستثمار وشركات التمويل، على إدخال كافة بيانات الشكاوى المقدمة اليهم الكترونيا عن طريق النظام الآلي الجديد «complaint register crs» الخاص بادخال شكاوى العملاء المقدمة اعتبارا من 3 اغسطس الجاري، ما من شأنه ان يعزز سيطرة رقابة «المركزي» اكثر على متابعة شكاوى العملاء بشكل آلي.
ووفقا للنظام الحالي العمول به في البنوك وشركات الاستثمار وشركات التمويل، يتم تجميع شكاوى العملاء الرسمية يدويا على نماذج محددة لهذا الغرض في السابق، ليتم ارسالها إلى الناظم الرقابي شهريا، وفي هذه الاثناء كانت هذه الشكاوى والاجراءات التصحيحة المتخذة بحقها كانت تمر اولا على إدارة الالتزام والرئيس التنفيذي للجهة الا انه بعد تفعيل النظام الآلي الجديد لتلقي الشكاوى من العملاء، سيكون بامكان «المركزي» متابعة شكاوى العملاء والاجراءات التصحيحية المتخذة بشكل آلي وفي الوقت نفسه الذي تطلع عليها إدارة الالتزام والرئيس التنفيذي، ما يمنع اي تدخلات مسبقة أو تباطؤ في اتخذا الاجراءت التصحيحية لشكاوى العملاء، كما ان هذا النظام يتيح لـ «المركزي» التدخل وفرض توجيهات في هذا الخصوص، ان وجد اي قوصر من إدارة تلقي الشكاوى.
وبناء على التعميم الصادر من «المركزي» في هذا الخصوص سيتم التعامل مع شكاوى العملاء وفقا للنظام اليدوي المعمول به بجانب النظام الآلي حتى نهاية ديسمبر 2014، وبعدها سيتم الاعتماد على النظام الالي فقط، علما بان البنوك وشركات الاستثمار وشركات التمويل زودت «المركزي» في وقت سابق باسماء الموظفين المكلفين بالعمل على النظام الآلي الجديد الذي انتهى من تطويره اخيرا.
وطلب المركزي» في تعميمه من البنوك والشركات المعنية بالتمويل الالتزام بالاجراءات التالية:
1-ان يتم إدراج الشكوى في النظام خلال مدة اقصاها 3 أيام عمل من ترايخ استلامها من العميل.
2-عند إدخال الشكوى في النظام يتعين تعبئة البيان الخاص بموضوع الشكوى في خانة «details»، بحيث تدرج بالنظام صورة عن نموذج الشكوى المقدم من العميل attachment
3-عند الانتهاء من دراسة الشكوى وتحديثها بالنظام يتعين تعبئة البيان الخاص بالاجراء المتخذ بشأن شكوى العميل في خانة «details» بحيث تدرج بالنظام صورة عن رد المصرف او الشركة المعد للعميل بشـان شكواه «attachment».
4- في حال قيام مصرفكم أو شركتكم بشطب اي من الشكاوى المدرجة بالنظام المذكور لاي سبب من الاسباب فان يتعين على مصرفكم أو شركتكم إدراج المستند الدال على اسباب شطب الشكوى «attachment».
على صعيد اخر اكد «المركزي» على اهمية قيام البنوك او شركات الاستثمار أو شركات التمويل بموافاة إدارة الرقابة الميدانية بالبيانات الاحصائية الشهرية المجمعة لعدد الشكاوى والاجراءات المتخذة بشانها بشكل مستندي وفقا لما جاء في تعميمي «المركزي» الصادرين في 19 يناير2011 و 13 يوليو 2011 حتى نهاية ديمسبر 2014.
ووفقا للنظام الحالي العمول به في البنوك وشركات الاستثمار وشركات التمويل، يتم تجميع شكاوى العملاء الرسمية يدويا على نماذج محددة لهذا الغرض في السابق، ليتم ارسالها إلى الناظم الرقابي شهريا، وفي هذه الاثناء كانت هذه الشكاوى والاجراءات التصحيحة المتخذة بحقها كانت تمر اولا على إدارة الالتزام والرئيس التنفيذي للجهة الا انه بعد تفعيل النظام الآلي الجديد لتلقي الشكاوى من العملاء، سيكون بامكان «المركزي» متابعة شكاوى العملاء والاجراءات التصحيحية المتخذة بشكل آلي وفي الوقت نفسه الذي تطلع عليها إدارة الالتزام والرئيس التنفيذي، ما يمنع اي تدخلات مسبقة أو تباطؤ في اتخذا الاجراءت التصحيحية لشكاوى العملاء، كما ان هذا النظام يتيح لـ «المركزي» التدخل وفرض توجيهات في هذا الخصوص، ان وجد اي قوصر من إدارة تلقي الشكاوى.
وبناء على التعميم الصادر من «المركزي» في هذا الخصوص سيتم التعامل مع شكاوى العملاء وفقا للنظام اليدوي المعمول به بجانب النظام الآلي حتى نهاية ديسمبر 2014، وبعدها سيتم الاعتماد على النظام الالي فقط، علما بان البنوك وشركات الاستثمار وشركات التمويل زودت «المركزي» في وقت سابق باسماء الموظفين المكلفين بالعمل على النظام الآلي الجديد الذي انتهى من تطويره اخيرا.
وطلب المركزي» في تعميمه من البنوك والشركات المعنية بالتمويل الالتزام بالاجراءات التالية:
1-ان يتم إدراج الشكوى في النظام خلال مدة اقصاها 3 أيام عمل من ترايخ استلامها من العميل.
2-عند إدخال الشكوى في النظام يتعين تعبئة البيان الخاص بموضوع الشكوى في خانة «details»، بحيث تدرج بالنظام صورة عن نموذج الشكوى المقدم من العميل attachment
3-عند الانتهاء من دراسة الشكوى وتحديثها بالنظام يتعين تعبئة البيان الخاص بالاجراء المتخذ بشأن شكوى العميل في خانة «details» بحيث تدرج بالنظام صورة عن رد المصرف او الشركة المعد للعميل بشـان شكواه «attachment».
4- في حال قيام مصرفكم أو شركتكم بشطب اي من الشكاوى المدرجة بالنظام المذكور لاي سبب من الاسباب فان يتعين على مصرفكم أو شركتكم إدراج المستند الدال على اسباب شطب الشكوى «attachment».
على صعيد اخر اكد «المركزي» على اهمية قيام البنوك او شركات الاستثمار أو شركات التمويل بموافاة إدارة الرقابة الميدانية بالبيانات الاحصائية الشهرية المجمعة لعدد الشكاوى والاجراءات المتخذة بشانها بشكل مستندي وفقا لما جاء في تعميمي «المركزي» الصادرين في 19 يناير2011 و 13 يوليو 2011 حتى نهاية ديمسبر 2014.
