خدمات تفاعلية رقمية... وتعاونية في الآن ذاته
هافيير حداد
لعبت التكنولوجيا دوراً محورياً في ربط الناس بقطاعات الأعمال المختلفة خلال الأشهر الـ 12 الماضية، وكان أداة مهمة لتمكين تقديم الخدمات الأساسية للمجتمعات المحلية. ومع تسارع ونمو التجارة الإلكترونية وتغير عمليات التصنيع في سلاسل الإمداد، ازدهرت التكنولوجيا أكثر فأكثر لتغير طريقة ممارستنا للعمل والتسوق وحتى استلام السلع. وامتد هذا التحول نحو التقنيات الرقمية إلى الخدمات العامة حيث أصبح التعليم والحصول على الرعاية الصحية متاحاً افتراضياً، مما دفع أعداداً متزايدة من الناس للتحول إلى التقنيات الرقمية في مختلف جوانب حياتهم اليومية. إذ أصبح من الطبيعي أن نطلب المواد الاستهلاكية عبر الإنترنت أو نتصل مع أطبائنا عبر مكالمة فيديو، أو أن نختلط بالآخرين ونتواصل معهم عبر المنصات الرقمية.
وفي موازاة هذه التغييرات، كان هناك تغيير في توقعات المواطنين، فبينما يواصل القطاع الخاص تقدمه السريع لتلبية متطلبات العملاء بالاعتماد على التقنيات الرقمية، يتعيّن على القطاع العام مواكبة هذا الأمر وتقديم الخدمات بالاستفادة من الإمكانات الكاملة للبنية التحتية الرقمية. إننا نقف اليوم أمام منعطف مهم، حيث تساهم التكنولوجيا في الارتقاء بتجربة الخدمات العامة وتعزيز الثقة بها بالدرجة الأولى، مع تحفيز الابتكارات على مستوى معالجة البيانات والاتصال والتواصل، وبناء الكفاءات في مختلف المجالات.
إضفاء طابع تفاعلي على القطاع العام
في الآونة الأخيرة، تزايدت الرغبة بالحصول على خدمات رقمية تعاونية وتفاعلية. وقد واكبت دولة الكويت هذا الاتجاه من خلال دمج التقنيات الرقمية في اقتصادها، وإدخال تحديثات رقمية ضمن رؤيتها لعام 2035. ولا شك بأن إدخال التقنيات الرقمية على الخدمات لجعلها متاحة للمستخدمين عبر الإنترنت على مدار الساعة، سيسهم في رفع معدلات اعتماد الرقمنة ضمن المؤسسات الحكومية ويوفر للمواطنين الخدمات التي يحتاجون إليها، ولكن هنالك فوائد أخرى تتمثل في خفض التكاليف وتحسين الإنتاجية وتقليل الأعباء الإدارية على مزودي الخدمة. وبعيداً عن الموارد التي يتيحها، فإن تطبيق تجربة المستخدم العامة يمثل خطوة بغاية الأهمية كونه يؤثر على معدلات الاستخدام. ويبدو هذا الأمر جلياً في زيادة الطلب على الخدمات الرقمية في الكويت ضمن فئات التجارة الإلكترونية والرعاية الصحية عبر الهاتف والخدمات المصرفية الرقمية وما إلى ذلك. وكذلك، ركزت الحكومة في الآونة الأخيرة على الخدمات الإلكترونية الذكية وعلى تزويد المواطنين بتجارب رفيعة المستوى، وشمل ذلك خططاً لاعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة من أجل تبسيط العمليات عبر خدماتها الإلكترونية المختلفة.
التحول الرقمي هو رحلة مستمرة
إن فوائد إدخال التقنيات الرقمية على الخدمات العامة واضحة للحكومات وللمواطنين على حد سواء، إلا أن إدخال هذه التقنيات على الخدمات المواجهة للعملاء فقط لا يكفي، بل يجب أن يكون هذا الأمر مدعوماً بوجود تحولات رقمية أعمق على مستوى البنية التحتية لضمان استدامة هذا المستوى من الخدمات. ويعني ذلك الاستغناء عن العمليات غير الضرورية من خلال تصميم استراتيجية رقمية تأخذ في الاعتبار تجربة المواطن والموظفين، وتسهم في الوقت نفسه في توفير التكاليف اللازمة.
ولكن قبل تحقيق ذلك، هناك الكثير من التعقيدات التي يجب التعامل معها بما في ذلك التحديات المرتبطة بالسياسات التنظيمية ومحدودية البنية التحتية والوصول إلى الاتصال. إذ يعتبر الوصول إلى النطاق الترددي العريض عالي الجودة بالإضافة إلى الموثوقية عاملاً أساسياً لتمكين الشركات من حصد ثمار التكنولوجيا، ولهذا يعتبر الاستثمار في البنية التحتية للاتصالات مفتاح التحول إلى اقتصاد رقمي. وقد شرعت دولة الكويت بالفعل في هذه الخطوة، حيث تقوم إلى جانب التركيز على إنترنت الأشياء، بالاستثمار في البنية التحتية للاتصالات، لا سيما شبكات الألياف الضوئية لضمان توفير اتصال عالي الجودة لمواطنيها.
إن التحول الرقمي هو رحلة مستمرة لا تنتهي. وحين يتم وضع البنية التحتية والسياسات والاتصالات المناسبة، يمكن للشركات توسيع أعمالها وخلق فرص عمل جديدة وتسريع التنويع الاقتصادي، وكذلك دعم النمو والشمولية وتحسين تجارب المواطنين.
التعاون أساس النجاح
من خلال التعاون عبر أساليب جديدة ومحسنة، نسعى لإنجاز المرحلة المقبلة من التقدم الذي يقوده الإنسان. وتعد الشراكات بين القطاعين العام والخاص مهمة للغاية في معالجة التحديات ودعم جهود التحول الرقمي المستمرة. يمكن لعملية رقمنة الخدمات الحكومية أن تحقق مكاسب كبيرة، ونحن نقف اليوم عند مفترق طرق غير اعتيادي يحمل معه فرصة كبيرة للتغيير. تمتلك الحكومات اليوم الفرصة لإعادة بناء خدماتها والارتقاء بها وتعزيز المرونة وتحسين علاقاتها مع مواطنيها، وستكون التكنولوجيا أداة مهمة للغاية في تحقيق ذلك. إن إعطاء الأولوية لرقمنة الخدمات الحكومية يوازي بأهميته إعطاء الأولوية للمواطنين الذين تخدمهم. إنها أداة فعالة لمنحهم ما يحتاجون إليه في أي وقت، والبقاء على مسافة قريبة منهم.
* المدير العام لمنطقة الخليج في شركة «دِل تكنولوجيز»
وفي موازاة هذه التغييرات، كان هناك تغيير في توقعات المواطنين، فبينما يواصل القطاع الخاص تقدمه السريع لتلبية متطلبات العملاء بالاعتماد على التقنيات الرقمية، يتعيّن على القطاع العام مواكبة هذا الأمر وتقديم الخدمات بالاستفادة من الإمكانات الكاملة للبنية التحتية الرقمية. إننا نقف اليوم أمام منعطف مهم، حيث تساهم التكنولوجيا في الارتقاء بتجربة الخدمات العامة وتعزيز الثقة بها بالدرجة الأولى، مع تحفيز الابتكارات على مستوى معالجة البيانات والاتصال والتواصل، وبناء الكفاءات في مختلف المجالات.
إضفاء طابع تفاعلي على القطاع العام
في الآونة الأخيرة، تزايدت الرغبة بالحصول على خدمات رقمية تعاونية وتفاعلية. وقد واكبت دولة الكويت هذا الاتجاه من خلال دمج التقنيات الرقمية في اقتصادها، وإدخال تحديثات رقمية ضمن رؤيتها لعام 2035. ولا شك بأن إدخال التقنيات الرقمية على الخدمات لجعلها متاحة للمستخدمين عبر الإنترنت على مدار الساعة، سيسهم في رفع معدلات اعتماد الرقمنة ضمن المؤسسات الحكومية ويوفر للمواطنين الخدمات التي يحتاجون إليها، ولكن هنالك فوائد أخرى تتمثل في خفض التكاليف وتحسين الإنتاجية وتقليل الأعباء الإدارية على مزودي الخدمة. وبعيداً عن الموارد التي يتيحها، فإن تطبيق تجربة المستخدم العامة يمثل خطوة بغاية الأهمية كونه يؤثر على معدلات الاستخدام. ويبدو هذا الأمر جلياً في زيادة الطلب على الخدمات الرقمية في الكويت ضمن فئات التجارة الإلكترونية والرعاية الصحية عبر الهاتف والخدمات المصرفية الرقمية وما إلى ذلك. وكذلك، ركزت الحكومة في الآونة الأخيرة على الخدمات الإلكترونية الذكية وعلى تزويد المواطنين بتجارب رفيعة المستوى، وشمل ذلك خططاً لاعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة من أجل تبسيط العمليات عبر خدماتها الإلكترونية المختلفة.
التحول الرقمي هو رحلة مستمرة
إن فوائد إدخال التقنيات الرقمية على الخدمات العامة واضحة للحكومات وللمواطنين على حد سواء، إلا أن إدخال هذه التقنيات على الخدمات المواجهة للعملاء فقط لا يكفي، بل يجب أن يكون هذا الأمر مدعوماً بوجود تحولات رقمية أعمق على مستوى البنية التحتية لضمان استدامة هذا المستوى من الخدمات. ويعني ذلك الاستغناء عن العمليات غير الضرورية من خلال تصميم استراتيجية رقمية تأخذ في الاعتبار تجربة المواطن والموظفين، وتسهم في الوقت نفسه في توفير التكاليف اللازمة.
ولكن قبل تحقيق ذلك، هناك الكثير من التعقيدات التي يجب التعامل معها بما في ذلك التحديات المرتبطة بالسياسات التنظيمية ومحدودية البنية التحتية والوصول إلى الاتصال. إذ يعتبر الوصول إلى النطاق الترددي العريض عالي الجودة بالإضافة إلى الموثوقية عاملاً أساسياً لتمكين الشركات من حصد ثمار التكنولوجيا، ولهذا يعتبر الاستثمار في البنية التحتية للاتصالات مفتاح التحول إلى اقتصاد رقمي. وقد شرعت دولة الكويت بالفعل في هذه الخطوة، حيث تقوم إلى جانب التركيز على إنترنت الأشياء، بالاستثمار في البنية التحتية للاتصالات، لا سيما شبكات الألياف الضوئية لضمان توفير اتصال عالي الجودة لمواطنيها.
إن التحول الرقمي هو رحلة مستمرة لا تنتهي. وحين يتم وضع البنية التحتية والسياسات والاتصالات المناسبة، يمكن للشركات توسيع أعمالها وخلق فرص عمل جديدة وتسريع التنويع الاقتصادي، وكذلك دعم النمو والشمولية وتحسين تجارب المواطنين.
التعاون أساس النجاح
من خلال التعاون عبر أساليب جديدة ومحسنة، نسعى لإنجاز المرحلة المقبلة من التقدم الذي يقوده الإنسان. وتعد الشراكات بين القطاعين العام والخاص مهمة للغاية في معالجة التحديات ودعم جهود التحول الرقمي المستمرة. يمكن لعملية رقمنة الخدمات الحكومية أن تحقق مكاسب كبيرة، ونحن نقف اليوم عند مفترق طرق غير اعتيادي يحمل معه فرصة كبيرة للتغيير. تمتلك الحكومات اليوم الفرصة لإعادة بناء خدماتها والارتقاء بها وتعزيز المرونة وتحسين علاقاتها مع مواطنيها، وستكون التكنولوجيا أداة مهمة للغاية في تحقيق ذلك. إن إعطاء الأولوية لرقمنة الخدمات الحكومية يوازي بأهميته إعطاء الأولوية للمواطنين الذين تخدمهم. إنها أداة فعالة لمنحهم ما يحتاجون إليه في أي وقت، والبقاء على مسافة قريبة منهم.
* المدير العام لمنطقة الخليج في شركة «دِل تكنولوجيز»
