الطائر الأزرق عنوان الكويت، حقيقة لا يمكن إنكارها، إنها الخطوط الجوية الكويتية.
قد تحمل مُؤسّسة أو بنك اسم الكويت؛ وتكون صورة سيئة عن الكويت، لكن أبداً تأثيرهما لا يكون مثل ذلك الطائر الأزرق، الذي هو مرآة للوطن وعنوان لنا.
لقد تعرضت الخطوط الجوية الكويتية إلى هجمات عديدة، قليل منها مُبرّر، والكثير كان له أهداف أخرى... بعض تلك الهجمات كان المقصود بها الوطن نفسه أو مُحاولة تخصيصها، لكن الطائر الكويتي ما زال يقاوم،
لقد شدهت وأنا أقرأ أرقام الطائرات التي تمتلكها دول الخليج والتي أظهرت أن «الكويتية» تملك أقل الطائرات بعدد لا يتجاوز الـ 30 طائرة، مقارنة بما يزيد على الـ 200 في بعض دولنا الخليجية...
شدهت أن مؤسسة الخطوط الكويتية قادرة على المنافسة وكسب عشق الكثير من المواطنين وهي بفقرها ذاك،
أتمنى في عهدنا الجديد أن يتم دعم «الكويتية» بما تحتاجه حتى تتوسع في محطاتها وتنتشر في أجواء العالم، حاملة صورة إيجابية عن الكويت.
هذه مقدمة لا بدّ منها... لا بدّ منها حتى ينتبه القائمون على تلك الخطوط، إلى ضرورة تفادي العيوب التي تكثر الشكوى حولها، وأفضل حلّ لمعرفة العيوب، هو إعطاء الفرصة لسماع الشكوى، فالتغذية الراجعة في أي مؤسسة هي سرّ نجاحها... يمكنهم فرز الشكاوى المُغرضة من الشكاوى التي تريد الإصلاح، عندها ستعمل آلية الاستماع إلى تقليص الشكوى وتحسين الخدمة، لو جمعت الإدارة الخاصة إن وجدت، شكاوى المسافرين على الخطوط الكويتية، لوجدت أن الكثير منها مكرر وبكثرة، لا عذر لتكرار الأخطاء سوى عدم استقبال التغذية الراجعة وفق الأصول العلمية.
هناك شكاوى من التأخير مثلاً، وشكاوى من فروقات الأسعار المبالغ بها بين الدرجات، وأيضاً المقاعد في بعض الطائرات
وفي المقابل هناك مديح لنوع الطعام، وحسن الاستقبال، وحسن الرد على تلفون الحجز، وكفاءة الطيارين...
كيف نقوّي الإيجابيات ونقلل من السلبيات؟
القاعدة الأولى، أن الأخطاء هي جزء من الحركة، ومهما كنت ناجحاً فلا بدّ من القصور، الخوف ألا تتحمّل النقد فلا تهتم له فتزداد الأخطاء، أفضل حلّ لهذه المتلازمة، متلازمة البرود السلبي، هو المتابعة، فالقيادات الناجحة تخلق نظام متابعة يصب في النهاية لديها، وبالطبع هذا يحتاج إلى قيادات مجتهدة جادة ترى في الخطوط صورة الكويت وليس صورة لبعض الكويت... هناك فرق.
اليوم وفي العهد الجديد ادعموا خطوطنا الوطنية وأيضاً امنعوا عنها التدخلات الخاصة.