«الوطني»... الأفضل في جودة الخدمة

حاز بنك الكويت الوطني، على جائزة أفضل بنك في جودة خدمة العملاء بالكويت للعام 2019، ضمن مؤشر «سيرفيس هيرو» لجودة الخدمة، للعام التاسع على التوالي.
وتسلم «الوطني» الجائزة ضمن حفل تسليم الجوائز السنوية الذي أقامته «سرفيس هيرو»، بحضور ممثليه من مجموعة الخدمات المصرفية الشخصية وهم مدير إدارة الفروع المحلية غدير العوضي، ومدير أول في إدارة الفروع المحلية حمد الورع، والمدير التنفيذي للخدمة الهاتفية تامر علام، ومدير أول في إدارة جودة خدمة العملاء إيمان حسين، ومدير الخدمة الهاتفية محمد منصور، بالإضافة إلى قيادات كبرى الشركات التي تعمل في قطاعات مختلفة بالسوق الكويتي.
ويُعد «سيرفيس هيرو» من أبرز المؤشرات، التي تقيس جودة الخدمة التي يتم تقديمها للعملاء، في ظل الشراكة التي تجمعه مع مؤشر رضا العملاء الأميركي، وتطبيقه لمبادئ الجمعية الأوروبية لإبداء الرأي وبحوث التسويق «ESOMAR»، بالإضافة إلى تعاونه مع مجلس استشاري مستقل لضمان الالتزام بأفضل النتائج المحايدة والموضوعية، بما يعكس بدقة آراء العملاء.

وتستند جائزة أفضل بنك في جودة خدمة العملاء، بنسبة 100 في المئة على تقييم المشاركين في الاستفتاء لمئات الشركات العاملة في الكويت.
ويشمل المقياس 8 ركائز وهي الثقة بالمنتج، وسرعة الخدمة، وجودة المنتج، والسعر مقابل القيمة، وموقع الشركة، وسلوك الموظفين، ومركز الاتصال والموقع الإلكتروني، كما يقوم المؤشر بقياس مستوى الرضا بصفة عامة.
وأكدت العوضي سعي «الوطني» إلى تحقيق أعلى مستوى من رضا العملاء، من خلال حرصه على تقديم الخدمات والمنتجات المصرفية المتميزة والتي تناسب تطلعاتهم معتمدة في ذلك على التواصل المستمر معهم من أجل تفهّم احتياجاتهم، وإجراء دراسات واستطلاعات متعددة للمنتجات والخدمات التي يقدمها قبل إطلاقها لضمان تطبيقها أكثر المستويات العالمية تطوراً.
وأضافت أن إستراتيجية التحول الرقمي، تساهم وبشكل كبير في زيادة مستوى رضا العملاء، خصوصاً عندما تنعكس على المنتجات والخدمات الرقمية التي يقدمها، بحيث زاد مستوى رضا العملاء على برنامج خدمة «الوطني عبر الموبايل» إلى 95 في المئة خلال العام 2019، بالتزامن مع إطلاق 17 خدمة جديدة، وإجراء تحسينات مستمرة على مدار العام.
وتابعت العوضي «لدينا خطة واضحة يقوم بتنفيذها فريق عمل محترف، يعمل في بيئة عمل مميزة تتسم بأعلى مستويات التنسيق بين الأقسام والإدارات، لضمان توفير أفضل خدمة للعملاء والمساهمة في إثراء تجربتهم المصرفية».
وشددت على حرص «الوطني» على تحفيز موظفيه لتقديم أفضل خدمة للعملاء، من خلال الاعتماد على الدورات التدريبية التقليدية، وعن طريق ابتكار وسائل جديدة ومتميزة للتواصل مع الموظفين، وتقديم أفضل الخبرات لهم بأساليب حديثة وخارجة عن المألوف.
ويأتي ذلك في وقت كان «الوطني» قد أطلق في الفترة الأخيرة، العديد من الخدمات والمنتجات المصرفية التي اتسمت بمستوى عالٍ من الجودة، والتي حازت على ثقة العملاء، وأبرزها التحديثات على برنامج خدمة «الوطني عبر الموبايل»، وخدمة المدفوعات الإلكترونية الأكثر تطوراً.